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Konfliktmanagement: Definition, Phasen und Methoden

Konfliktmanagement

2,3 Millionen Euro ergeben sich jährlich durch Fehltage aufgrund von Mobbing. Konfliktmanagement in Unternehmen zielt darauf ab, Konflikte nicht nur aufzulösen, sondern auch präventive Maßnahmen zur Vermeidung zu ergreifen.

Was hat es mit dem Konfliktmanagement nach Glasl auf sich? Wie unterscheiden sich die Harvard Methode und die Leaf-Methode voneinander? 

In diesem Blogartikel zeigen wir Ihnen, welche Arten von Konflikten im Unternehmen auftauchen, mit welchen Methoden Sie diese auflösen können und welche Vorteile Mediation hat. 

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Betriebliches Konfliktmanagement: Definition

Konflikte im Unternehmen können zwischen Geschäftsführung und Betriebsrat, Gesellschaftern, Führungskräften und Angestellten oder auch unter Kolleg*innen entstehen.

Was sind eigentlich die häufigsten Gründe für Konflikte in Teams? Welche sozialen Konflikte entstehen am Arbeitsplatz? Konflikte entstehen aus persönlichen Gründen oder können auch einen fachlichen oder tariflichen Hintergrund haben.

Meist kommt es zu Konflikten, wenn sich unterschiedliche Interessen gegenüberstehen, die Kommunikation zu kurz kommt oder die Ziele der unterschiedlichen Parteien gegensätzlich sind. 

Konflikte können daran sichtbar werden, dass: 

  • Keine Kommunikation mehr geführt wird und sich beide Parteien zurückziehen.
  • Aggressivität oder Gereiztheit zwischen den Parteien herrscht.
  • Gerüchte übereinander verbreitet werden.
  • Nur noch der eigene Standpunkt zählt.

Resultate von Konflikten

Konflikte können dazu führen, dass: 

  • Sich das Arbeitsklima verschlechtert.
  • Beschäftigte demotiviert sind und “innerlich” kündigen.
  • Mitarbeitenden physisch und psychisch so sehr unter dem Konflikt leiden, dass sie z.B. einen Burnout erleben.
  • Deadlines nicht eingehalten werden und/oder Doppelarbeit verrichtet wird.
  • Missverständnisse entstehen.
  • Mitarbeiter*innen oder Führungskräfte das Unternehmen verlassen. 
  • Dem Unternehmen verschiedene Kosten entstehen (Neueinstellungen, Verwaltungs-Missstände etc.).
  • Wenn die Konflikte öffentlich werden, kann dies zu einem Imageverlust des Unternehmens und damit z.B. auch zu Schwierigkeiten im Recruiting führen.

Um Konflikte vorzubeugen oder sie aktiv zu lösen, investieren viele Unternehmen in Konfliktmanagement. So haben laut Statista bereits 23 Prozent aller Familienunternehmen in der Schweiz ein Konfliktmanagement etabliert.  

Arten von Konflikten im Unternehmen  

Aber welche Konflikte sind typisch in Unternehmen? Die folgenden Konfliktarten können beispielsweise auftreten, manchmal vermischen sie sich auch: 

Beziehungskonflikte

Zu dieser Art von Konflikt kommt es meistens, wenn Menschen nicht auf derselben Wellenlänge liegen, aber täglich miteinander zu tun haben. Dies kann mit charakterlichen Unterschieden der Parteien zu tun haben, der Antipathie füreinander oder auch aufgrund von Vorurteilen gegenüber dem jeweils anderen.  

Sachkonflikte

Bei dieser Art von Konflikt gibt es meistens unterschiedliche Auffassungen bzgl. Sachfragen. Dabei kann es sich beispielsweise um den richtigen Umgang mit Kunden, der Bearbeitung einer Aufgabe oder auch der unterschiedlichen Herangehensweisen bei strategischen Themen handeln. 

Verteilungskonflikte

Wenn Ressourcen im Unternehmen “ungerecht” verteilt werden, kann es zu einem Verteilungskonflikt kommen. So beispielsweise, wenn Abteilungen um Ressourcen kämpfen, Gehälter unterschiedlich ausfallen oder manche Kolleg*innen von Zusatzleistungen profitieren und andere nicht. 

Bewertungskonflikte

Wenn Situationen von verschiedenen Personen unterschiedlich eingeschätzt werden, kann es zu dieser Art von Konflikt kommen. Äußerungen von Kunden werden beispielsweise von manchen Mitarbeitenden anders eingeschätzt als von anderen. 

Zielkonflikte

Wenn in einzelnen Abteilungen Ziele vorangetrieben werden, die sich gegenseitig im Weg stehen, kann es zu einem Zielkonflikt kommen. Ein Beispiel dafür wäre, wenn die Mitarbeitermotivation einerseits gestärkt werden soll, aufgrund von finanziellen Problemen aber andererseits Personal abgebaut werden soll. 

Phasen von Konflikten 

In Unternehmen können unterschiedliche Phasen von Konflikten identifiziert werden. 

Der Organisationsberater und Konfliktforscher Friedrich Glas hat 9 Stufen der Konflikteskalation entdeckt, die er in drei Hauptphasen unterteilt.

In den ersten 3 Stufen der ersten Hauptphase können die Beteiligten noch ohne größeren Schaden aus dem Konflikt austreten. Diese wird Win-Win Ebene genannt. 

Zu der ersten Phasen gehören:

  • Erste Stufe – Verhärtung: Erste Spannungen entstehen und Meinungsunterschiede treffen aufeinander. 
  • Zweite Stufe – Debatte: Die Parteien versuchen, sich gegenseitig von ihrer Sichtweise zu überzeugen, dabei beharren beide auf ihren Standpunkten.  
  • Stufe 3 – Taten: Zu diesem Zeitpunkt werden Gespräche meist abgebrochen.

In der zweiten Phase kann nur noch eine Partei als Gewinner aus dem Konflikt hervorgehen. 

Zu der zweiten Phase gehören: 

  • Vierte Stufe – Koalition: In dieser Phase wird versucht, mit anderen Menschen eine Koalition zu bilden und böse Gerüchte zu streuen. Es geht nun nur noch darum, den Konflikt zu gewinnen. 
  • Stufe 5 – Gesichtsverlust: Die Moral bleibt in dieser Phase zurück, die Angriffe werden direkter und persönlicher. 
  • Stufe 6 – Drohstrategien: Beide Parteien bedrohen nun einander. Mögliche Bestrafungen werden sich gegenseitig angedroht. 

In der letzten Phase können beide Parteien nur noch als Verlierer aus dem Konflikt herausgehen. 

Zu der dritten Phase gehören: 

  • Siebte Stufe – Vernichten: In dieser Phase wird versucht, die andere Partei ohne Rücksicht zu vernichten. Jegliche Werte und Tugenden sind vergessen. 
  • Stufe 8 – Zersplitterung: Es geht nur noch darum, die andere Partei zu zerstören. Sogar lebenswichtige Funktionen werden nun attackiert. 
  • Stufe 9 – Gemeinsam in den Abgrund: In dieser allerletzten Phase wird auch die eigene Selbstvernichtung in Kauf genommen. 

Konfliktmanagement Methoden

Konfliktmanagement Methoden 

Je nachdem, wie weit sich bestimmte Konflikte schon entwickelt haben, stellen Sie sich bestimmt die folgenden Fragen: 

  • Welche Strategie gibt es, um einen Konflikt präventiv zu vermeiden?
  • Wie lassen sich Konflikte mit Kolleg*innen vermeiden?
  • Wie lösen sich Konflikte im Unternehmen ohne Mediator?

Konfliktmanagement umfasst bestimmte Methoden und Maßnahmen, um Konflikte zu erkennen, einzugrenzen und Kompromisse zu finden. Die folgenden Methoden tragen zur Konfliktentschärfung bei. 

Friedrich Glasl Konfliktmanagement

Laut Friedrich Glasl können Konflikte präventiv oder kurativ, de-eskalierend oder eskalierend aufgelöst werden. 

  • So werden Konflikte in einer Konflikt Sitzung offen vor einem Berater angesprochen.
  • Die Mitarbeitenden werden in Kommunikationsmethoden geschult.
  • Der Verlauf des Konfliktes wird rekonstruiert.
  • Oder die noch kalten Konflikte werden in Rollenspielen stark dramatisiert und überspitzt. 

Mediation

Bei der Mediation handelt es sich um eine Möglichkeit, Konflikte außerhalb von Gerichten zu bearbeiten und zu schlichten. Es beruht auf dem Mediationsgesetz.

Definiert wird es dort als “Verfahren, bei dem Parteien mit Hilfe eines oder mehrerer Mediatoren freiwillig und eigenverantwortlich eine einvernehmliche Beilegung ihres Konflikts anstreben.” 

Wenn es zu Konflikten zwischen Führungskraft und Angestellten kommt, kann es Sinn machen, einen Mediator einzuschalten, der Gespräche mit Führungskraft und Betriebsrat führt.

Auch Gespräche zwischen Geschäftsführung und den Mitarbeitenden auf der anderen Seite können helfen, Vereinbarungen zu treffen, wie sich Konflikte in der Zukunft vermeiden lassen. 

Vorteile von Mediation

Mediation hat die folgenden Vorteile: 

  • Konflikte können vermieden oder aufgelöst werden.
  • Konfliktkosten werden reduziert.
  • Vertrauensverhältnisse zwischen den Parteien werden verbessert.

In der Mediation werden die Konflikte zwischen den einzelnen Parteien aufgearbeitet und dann Vereinbarungen getroffen, wie diese in der Zukunft vermieden werden können. Es geht dabei besonders darum, den Parteien einen Rahmen zu geben, in welchem sie sich aussprechen können.

Wichtig ist, dass der Mediator verschwiegen und allen Beteiligten gegenüber gleichermaßen verpflichtet ist. Die Mediation sollte daher von einer neutralen Person durchgeführt werden.

Die Mediation läuft folgendermaßen ab: 

  • Vorgespräche: Im Rahmen von Vorgesprächen spricht der Mediator mit dem Auftraggeber und den einzelnen Beteiligten. 
  • Auftragsklärung: Der Mediator erklärt den Ablauf der Mediation und stellt bestimmte Regeln auf. Das Ziel des Verfahrens wird genannt. 
  • Erfassen aller wichtigen Themen: Jeder Beteiligter darf seine individuelle Position verdeutlichen und die wichtigsten Themen aller Parteien werden gesammelt.
  • Hintergründe und individuelle Interessen erfassen: Nun wird erarbeitet, welche Interessen und Bedürfnisse die einzelnen Parteien haben. Auch Missverständnisse werden in dieser Phase aufgelöst. 
  • Lösungsoptionen entwickeln und evaluieren: In dieser Phasen wird evaluiert, wie die Abschlussvereinbarung aussehen könnte, damit die Interessen aller Beteiligten gewahrt werden.
  • Vereinbarung treffen: Eine Abschlussvereinbarung wird aufgestellt. Kontrollelemente und die Nachhaltigkeit der Vereinbarungen werden sichergestellt. 

Harvard Methode 

Diese an der renommierten Harvard Universität entwickelte Methode verfolgt vier Prinzipien. Zuerst einmal geht es darum, die Beziehungs- von der Sachebene zu trennen. Dabei sollen die Interessen beider Parteien gewahrt werden.

Die Interessen sollen dann offengelegt und in einer Liste niedergeschrieben werden. Optionen sollen eröffnet und Entscheidungsalternativen so gefunden werden. Zu guter Letzt sollten objektive Kriterien aufgestellt werden, an denen dann das Verhandlungsziel gemessen werden kann. 

Supervision 

Diese Methode wird oft bei Zielkonflikten eingesetzt. Bei der Supervision werden die Parteien beraten und es wird versucht, an den Ursachen des Konflikts zu arbeiten. Der Supervisor sollte sowohl über psychologische als auch fachliche Kenntnisse verfügen. 

Konfliktgespräch/Mitarbeitergespräch

In einem Konfliktgespräch treffen die Mitarbeitenden in einem Gespräch aufeinander, welches unter der Leitung einer Führungskraft geführt wird. Wichtig ist, dass die Führungskraft nicht in den Konflikt involviert ist und zwischen den Parteien vermittelt. 

Leaf- Methode

Lassen Sie sich gegenseitig ausreden und hören Sie sich zu. Lassen Sie Ihr Gegenüber unbedingt ausreden, ohne diesen zu unterbrechen. Versuchen Sie, sich in die andere Person hineinzuversetzen. Entschuldigen Sie sich für Fehler, die Sie klar zu verantworten haben. Überlegen Sie sich eine Lösung, die Sie der anderen Partei anbieten können. 

Konfliktmanagementsystem

Auch die Einführung eines Konfliktmanagementsystems kann sinnvoll sein. Dabei werden die Konflikte zuerst analysiert und mögliche Auswirkungen betrachtet. Das System wird dann im Unternehmen implementiert. 

Und was, wenn diese Maßnahmen nicht greifen? Als letzte Möglichkeit kann der Rechtsweg eingeschlagen werden, auch Schiedsgerichte oder eine Schlichtung können die Lösung sein. 

Rolle von Führungskräften 

Manager*innen kommt bei Konflikten eine ganz besonders wichtige Rolle bei, da sie durch ihr Verhalten zum einen eine Vorbildfunktion haben und zum anderen Konflikte schon präventiv vermeiden können.

Eine Studie des Verbands für Fach- und Führungskräfte ergab, dass 80 Prozent aller Führungskräfte nur die Hälfte ihrer Arbeitszeit in Führung investieren.  Manager*innen sollten sich aber wirklich Zeit für Führung nehmen.

So können Sie sich bei Konfliktsituationen Zeit nehmen und den verschiedenen Parteien aktiv zuhören und versuchen, den Konflikt aufzulösen. Auch Teambuilding kann helfen, ein Vertrauensverhältnis zwischen den Parteien aufbauen. Durch verschiedene Maßnahmen können Sie eine offene Kommunikationskultur aufbauen und die Mitarbeitenden dazu anhalten, miteinander zu sprechen und Konflikte aus dem Weg zu räumen. 

Wenn dies nicht hilft, können Sie sich auch von extern Hilfe holen und beispielsweise einen Mediator einschalten. Langfristig sollten Unternehmen eine Stelle im Unternehmen aufbauen, die sich um genau diese Konflikte kümmert. Dies kann z.B. eine Gleichstellungsbeauftragte sein. 

Übrigens: Laut Manager Magazin kann es bereits helfen, sich in Konfliktsituationen zwischen zwei Mitarbeitenden als Führungskraft zurückzuhalten, Momente der Unsicherheit zuzulassen und den Mitarbeitenden so Raum zu lassen, ihre eigenen Gefühle loszuwerden. 

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Sprachgewandt, neugierig und kreativ: So verfolgt unsere Autorin Marie-Louise Messerschmidt die neuesten HR-Trends. Als Teil des Content Marketing Teams bei Factorial ist es ihr ein Anliegen, anderen die spannende Welt der Personalthemen näherzubringen. Ihr Fokus liegt dabei besonders darauf, rechtliche und strategische Themen knackig zu verpacken.

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